美丽岛地板

客户支持
服务体系
  安装 保养 保修
  换、补、退地板 售后追踪服务规范 售后追踪服务标准
  客户投诉原则 免责原则    
安装
安装工作程序
安装工作标准：
施工员统一着装、佩证施工、文明施工
严格按照施工说明书进行安装施工
保持施工现场整洁有序
让顾客填写"施工服务质量评核表"
统一收费标准，不准收取顾客的小费或礼物
施工完毕后向用户详细讲解《保养卡》上的"保修条件"及地板保养注意事项
 
  委托施工协议  
     
  本协议于 年 月 日在 签订，协议双方为：  
  甲方：  
  乙方：  
  经友好协商，双方一致同意按下列条款签订协议：  
     
  一 甲方委托乙方为美丽岛实木地板安装工程 市 区的施工代表。  
  二 乙方不能代表甲方，双方不存在雇员或合伙人的关系，乙方不得以美丽岛名义进行其他业务活动。  
  三 乙方必须严格按照甲方的操作规程及规范要求进行施工，如有违反，甲方有权要求乙方作出经济赔偿，并要求返工，乙方不得以任何理由推诿责任或拒绝赔偿。  
  四 乙方在施工过程中，应管理、约束好自已的员工，自觉维护甲方的企业形象，遵守国家法律，文明施工，为顾客提供优质的服务，如因乙方原因给顾客或甲方造成损失，由乙方承担全部责任。  
  五 乙方的工程费用由甲方统一收取，如甲方委托乙方收款，乙方须在2个工作日内交还甲方；施工完毕，顾客验收满意后，甲方以包工 元/M2，包料 元/M2的标准每月 日前向乙方结算。  
  六 在乙方有能力包揽甲方在 市 区范围内所有的地板安装工程的情形下，甲方不另行委托其它施工代表；但如乙方能力不足，甲方有权同时委托第二家施工单位，乙方不得持异议。  
  七 乙方向甲方交付协议保证金 万元，协议期满后甲方一次性全部归还，但不计利息，乙方如有违约情形，甲方有权从协议保证金内扣除罚款。  
  八 本协议期限为 年，协议期满应提前一个月通知对方续签；在协议有效期间，乙方出现违约情形或服务不佳，甲方有权提前单方面终止本协议。  
  九 本协议一式两份，双方各执一份，自签定之日起效；如有未尽事宜，  
     
 
保养
顾客购买地板后，由店长或店员向顾客讲解"地板保养注意事项"
安装施工完毕后，由工程队长向用户再次讲解"地板保养注意事项"
保持地板干燥，清洁，避免与水接触， 不允许用碱水、肥皂水擦洗，以免损坏漆膜，可以用拧干的纯棉拖把擦拭，如遇污迹用钢丝绒磨擦，不可用汽油擦拭，以免导致火险
每隔一段时间打一次蜡，方法是用半干棉布擦净地板并上蜡，要均匀涂在地板表面并使其"渗透"，等稍干后用干软布在地板上来回擦拭，直到平滑透亮为止
若遇漏水于地面，必须及时擦干净，不能直接太阳暴晒或用电炉烘烤，以免干燥过快，地板干裂
铺装完后的地板应量减少太阳直晒，以免油漆紫外线照射过多，提前干裂和老化
不要把烟头或火柴随手扔在地板上，以免烧焦地板表面，避免尖利物体划或长时间重压
 
漆好的地板如长期不居住，切忌用塑料布或报纸盖上，时间长后漆腊会发粘，失去光泽，同时切忌高温物接触地板
 
   
保修
   "美丽岛"系列地板均系天然木制结构，在铺设竣工之后，经过春夏秋冬四个不同季节的考验发生少量变化，乃属正常，其保修期定为一年（自实际出货为始）。
保修工作程序
服务中心接到用户投拆，立即派员工到现场勘察
共同商定保修施工时间
按时进行保修施工
施工完结，用户验收，并签名确认
将情况填入保修卡的"售后服务记录"栏内
保修范围
服务中心接到用户投拆，立即派员工到现场勘察
共同商定保修施工时间
按时进行保修施工
施工完结，用户验收，并签名确认
将情况填入保修卡的"售后服务记录"栏内
保修工作程序
由美丽岛加盟专卖店直属或物约工程队安装施工
在正常使用情况下（即地板、地面及垫底材料含水率低于18%）
使用过程中，未受水淋、水泡的情况下出现的质量问题如来严重收缩、膨胀、开裂、变形等现象
免费保修期为1年，从购买之日起计算。
如非美丽岛加盟连销专卖店直属或授权工程队安装施工，专卖店提供有偿保修服务
地板表面油漆属自然磨损不予保修
本保修不包括因误用、滥用、意外人为疏忽、自然灾害、安装不当等而导致的损坏
保修条款
    由我公司负责铺设的系列地板，在一年内，按售后服务手册条款中正常使用时，出现下列问题，由我公司负责保修（非正常使用除外）。
主要行走区域内，地板平整度大于6mm。
主要行走区域内，拼接高度差大于0.7 mm。
主要行走区域内，拼接缝隙宽度大于2.5 mm。
主要行走区域内，铺设的地板成瓦片状在1.2 mm以上
主要行走区域内，地板局部区域向上起拱。
若出现上述条款任一现象的，均由铺设方担负保修责任。并按《木地板保修期内面层检验规范》行业标准执行。
换、补、退地板
换地板：
      当用户购买我公司地板，感觉整体不妥，可无条件更换我公司现有的地板，运输费自理，价格另算。已经验收并经铺设的零散地板，不予以更换。
补地板：
      由于事前估算不足或铺设方案变化，需补购地板，只要我公司有库存，仍按原价供应，不论数量多少。
退地板：
      若在我公司购买的地板铺设后有剩余，整箱未开封的，或已开封的零散地板（未超过一箱数的），并且不影响继续销售的地板，可凭原销售单据在15天内按原价退回原销售点；若零散的地板已超过一箱，且不影响继续销售，可按原价的8折退回原销售点；若地板表面出现磨损、划伤、刮痕等损坏的，不予退货。
售后追踪服务规范
建立顾客档案工程序：
店长在销售时填写《保养卡》上的用户登记表
店长每周将登记表交服务中心建立及保存用户档案
由服务中心保存用户档案
除服务中心职员外，其他人员查阅用户档案须经经理批准
   
售后跟踪工作程序
售后跟踪工作标准
地板安装完工后的7天内回访一次
地板使用30天后回访一次
地板使用一年后回访一次
以上回访系指随机抽样回访
 
顾客投诉原则
顾客投诉意见须如实填入《顾客投拆处理登记表》
遇到顾客投拆时，无论对方态度如何，均应礼貌对待，耐心听诉，不许出现粗暴
行为或态度
处理投诉积极主动，耐心解释
遇到重大质量问题投诉应及时向上级汇报
防止事态扩大
   
免责条款
    实木地板是天然材料加工而成，具有自然的活性，由于用户非正常使用，或非公司安装且不规范施工造成的地板出现以下问题的，均不属于本公司质量保证范围之列。
施工完毕后，房屋无人居住，或长期无人居住，造成室内过于干燥或室内缺少通风换气，而引起的地板开裂、起拱、瓦片等现象。
因空调、暖气、管道、生活用水泡水等原因，造成地板变形。
人为损坏或人为受潮
非正常清洁造成漆面受损，地板变形
因用户住宅建筑场所引起的问题
由于材种属性形成的变化
本公司或经销处出售时，明确告知地板是降等处理特价产品
由于季节干湿变化，地板变化，其数值在《木地板保修期内面层检验规范》的允许值内。
因DIY产品不正确施工，造成地板走动的
未填写施工档案或未将施工档案交回留存的。
由以上其中任何一项条款引起的质量问题，均不作质量保证，但可收费服务。

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